Google口コミの返信方法と返信例を解説！NGな口コミ依頼方法に注意

2025年7月3日

Googleの口コミ返信、どうすべきか悩んでいませんか？
お店や病院選びの際に、多くの人が参考にしているのが「Googleの口コミ」です。

特に近年では、Googleマップでの評価やレビューが来店・利用の決め手になることも多く、口コミの内容や対応次第で集客に大きな差が生まれるようになってきました。

そんな中で、「口コミに返信したほうがいいの？」「低評価にはどう対応すればいい？」「誹謗中傷のような投稿は削除できるの？」といった疑問や不安を感じている店舗オーナー・医院関係者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、そんな方のために、
・Google口コミの返信方法（操作マニュアル）
・良い口コミ・悪い口コミへの返信例
・削除申請が必要な悪質な投稿の見極め方
・口コミを増やすための具体的な施策
・絶対に避けたいNG行為

といった内容を、実例やテンプレートを交えてわかりやすく解説します。

Googleの口コミを「怖いもの」ではなく「味方」にするための正しい知識と対応法を、ぜひこの記事で身につけてください。

この記事の監修者

新宮秀也｜京都市のSEO対策専門・ホームページ制作・WEBメディア運営 | リードクリエーション株式会社

新宮秀也　リードクリエーション株式会社代表

バリューコマース国内報酬月間ランキングで1位を獲得した実績を背景に、専門的なSEO会社を設立。
理論だけでなく、実践を基にした効果的なSEO戦略を提供するのが強みです。
主力としては、地域をターゲットとした店舗向けの検索順位向上や、洗練されたWEBメディアの構築を得意としています。

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Google口コミは返信すべき4つの理由

Googleの口コミに返信すべきかどうか、悩んでいる店舗オーナーや医院の担当者は少なくありません。しかし、結論から言えば Googleの口コミには積極的に返信すべきです。なぜなら、返信を行うことで「検索順位の改善」「信頼の獲得」「来店促進」など、さまざまなメリットがあるからです。

ここでは、Google口コミに返信するべき4つの理由をご紹介します。

1．検索順位（MEO）が上昇する可能性がある

Googleは公式に「口コミへの返信はビジネスプロフィールの信頼性を高める」とアナウンスしています。口コミに対して継続的に返信している店舗やクリニックは、Googleマップやローカル検索での上位表示（MEO）にプラスの影響を与えることがあります。つまり、返信するだけで集客のチャンスが増えるのです。

2．ユーザーとの信頼関係が築ける

口コミに丁寧に返信することで、投稿者との信頼関係を構築できます。来店後も丁寧に対応してくれる姿勢が伝われば、再来店やファン化にもつながるでしょう。また、返信内容は他のユーザーも閲覧できるため、「このお店はちゃんとお客様の声に耳を傾けている」といった安心感を持ってもらえます。

3．店舗・医院の印象が良くなる

口コミに返信することは、すでに投稿したユーザーだけでなく、これから来店を検討しているユーザーへのアピールにもなります。ポジティブな口コミには感謝を、ネガティブな口コミには誠実な対応を見せることで、店舗やクリニックの姿勢が伝わり、信頼感が高まります。

4．サービス改善のヒントが得られる

口コミをしっかり読み、内容に対して返信しようとすると、自ずと「どこを評価されたのか」「どこに課題があるのか」を把握することになります。これは、サービスや接客、店舗運営の改善につながる大きなヒントです。口コミは“無料の顧客アンケート”ともいえる貴重な資産です。

このように、Googleの口コミ返信には多くのメリットがあります。返信を「面倒な作業」ととらえるのではなく、お客様との信頼を育てる“接客の延長”と考えることで、競合との差別化にもつながるでしょう。

Googleの口コミ返信方法（操作マニュアル）

Googleの口コミに返信するには、Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）を通じて行います。操作自体は難しくありませんが、オーナー確認が完了している必要があります。以下で手順をわかりやすく解説します。

Google口コミをAIを使って簡単に効率よく行うツールがHIIDELです。

1．まずは「オーナー確認」を済ませよう

Googleビジネスプロフィールでは、第三者によるなりすましを防ぐため、オーナー確認が必要です。まだオーナー確認をしていない場合は、以下の手順で進めましょう。

オーナー確認の手順：
1） Google検索またはGoogleマップで自分の店舗・医院を検索
2）「このビジネスのオーナーですか？」をクリック
3）「管理を開始」をクリック
4）確認方法（電話／メール／ハガキ）を選択
5）認証コードを入力して確認を完了

これで、Googleビジネスプロフィールの管理画面にアクセスできるようになります。

2．Google口コミへの返信手順

オーナー確認が完了したら、以下の手順で実際に口コミに返信できます。

口コミ返信の操作手順：
1）Googleビジネスプロフィールにログイン
2）左側メニューから「クチコミ」をクリック
3）返信したい口コミを選び、「返信」をクリック
4）返信文を入力し、「返信を投稿」をクリック

これで返信は完了です。

3．スマホアプリからも返信可能

Googleの「Googleビジネスプロフィールアプリ」を使えば、スマホからも手軽に口コミ管理ができます。移動中や空き時間に確認・返信できるため、忙しい店舗オーナーや院長にとって非常に便利です。

口コミ返信は、操作よりも内容の質が重要です。次のセクションでは、ユーザーに好印象を与える返信のポイントを解説します。適切な言葉遣いと心配りを忘れず、信頼を積み重ねていきましょう。

口コミ返信時の注意点・マナー7つのポイント

Google口コミへの返信は、ただ形式的に対応すれば良いというものではありません。返信内容によってはユーザーに誤解や不快感を与えてしまう可能性もあるため、丁寧かつ誠実な対応が求められます。ここでは、口コミ返信時に押さえておきたい7つのポイントを解説します。

1．礼儀正しく丁寧な言葉遣い

返信文は、基本的に誰が読んでも不快にならないよう礼儀正しく丁寧な表現を心がけましょう。特に初めてのお客様や高齢の方など、幅広い年齢層の方が読むことを意識し、カジュアルすぎる口調や馴れ馴れしい表現は避けるのが無難です。
かしこまりすぎて冷たく感じられることもあるため、「丁寧で親しみのある言葉遣い」が理想です。

2．感謝の気持ちを忘れずに

ポジティブ・ネガティブを問わず、口コミを書いてくれたこと自体に感謝の意を示すのが基本です。
たとえ厳しい意見だったとしても、「貴重なご意見をありがとうございます」といった一言を添えることで、誠実な印象を与えることができます。

3．内容を素直に受け止める

ネガティブな内容や誤解を含む内容に対しても、まずは一度受け止める姿勢が大切です。すぐに反論したり否定したりすると、閲覧者に「攻撃的なお店」と誤解されるリスクがあります。
投稿者の気持ちに寄り添い、「そのように感じさせてしまい申し訳ございません」といった表現を使うと、誠意が伝わります。

4．簡潔にまとめる

返信は長すぎず、読みやすい文量にまとめましょう。特にスマホで閲覧するユーザーにとっては、長文は読みにくく感じられます。
「感謝」「謝罪」「改善への取り組み」の3点を抑えつつ、2～4行程度に収めると好印象です。

5．低評価にもきちんと返信する

低評価の口コミに返信しないのは逆効果です。「悪い評価には向き合わない店」と思われてしまうかもしれません。
誠意ある返信をすることで、「改善しようとしている姿勢」が伝わり、逆に信頼を得ることもあります。批判をチャンスと捉え、真摯に対応しましょう。

6．できるだけ早く返信する

口コミにはできるだけ早く返信することが大切です。タイムリーな対応は誠実さの表れでもあり、ユーザーの満足度や再来店率の向上にもつながります。
また、返信のスピードに差をつけないこともポイントです。良い口コミにも悪い口コミにも、平等に早く対応しましょう。

7．定型文を避け、個別対応を意識

全ての口コミに同じ文面を使っていると、ユーザーに「適当に対応している」と思われることがあります。
口コミ内容に応じたオリジナルの返信を心がけることで、誠実さと人間味が伝わります。特に常連さんや特定のサービスに言及された場合は、それに触れた具体的な文面にしましょう。

Google口コミへの返信例テンプレート

Googleの口コミには、ただ返信するだけでなく、ユーザーとの信頼関係を築けるような対応が求められます。
この章では、実際の口コミ内容に応じた「返信テンプレート」をご紹介します。ご自身のお店や医院のサービス内容に合わせて、適宜アレンジしてご活用ください。

良い口コミへの返信例

ポジティブな口コミには、感謝の気持ち＋お褒めの内容への反応＋お店のこだわり＋再来店のご案内を意識した返信が効果的です。

① 接客を評価された場合
〇〇様、このたびは当店をご利用いただき、また嬉しい口コミをありがとうございます。
スタッフの接客についてお褒めの言葉をいただき、大変励みになります。今後も〇〇様にご満足いただけるよう、より丁寧な接客を心がけてまいります。
またのご来店をスタッフ一同、心よりお待ちしております。

② 商品・施術を評価された場合
〇〇様、嬉しいご感想をお寄せいただきありがとうございます。
お召し上がり（お試しいただき）いただいた〇〇は、当店でも人気のメニュー（施術）で、〇〇にこだわってご提供しております。
季節限定メニューもございますので、ぜひ次回もお試しくださいませ。
またのご利用を心よりお待ちしております。

③ コメントなしで星評価だけの場合
この度は当店をご利用いただき、また高評価をありがとうございます。
今後もご期待に添えるサービスを提供できるよう努力してまいります。
またお近くにお越しの際は、ぜひお立ち寄りくださいませ。

悪い口コミへの返信例

ネガティブな口コミには、感謝→お詫び→改善への取り組み→再来店のお願いの流れで返信するのが基本です。感情的にならず、冷静に対応しましょう。

① 接客に不満があった場合
〇〇様、このたびは当店をご利用いただき、また貴重なご意見をいただきありがとうございます。
スタッフの対応に至らぬ点があり、ご不快な思いをさせてしまいましたことを深くお詫び申し上げます。
ご指摘の内容は真摯に受け止め、今後の改善につなげてまいります。
またの機会がございましたら、ご来店いただけますと幸いです。

② 商品・施術内容に不満があった場合
〇〇様、ご来店いただきありがとうございます。また、貴重なご意見をお寄せいただき感謝申し上げます。
ご満足いただけなかったとのこと、大変申し訳ございません。
いただいたご意見を参考に、品質やサービスの改善に努めてまいります。今後とも当店をよろしくお願いいたします。

③ 星だけの低評価（コメントなし）
このたびはご来店いただきありがとうございます。また、評価をいただき感謝いたします。
今後のサービス向上のため、もしご意見やご不満などございましたらお聞かせいただけると幸いです。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

明らかな間違い・他店舗と誤認されている場合

店舗名が似ている場合や提供していないサービスに関する内容など、明らかな誤認と思われる口コミには、決めつけず丁寧に確認を促す対応が重要です。

〇〇様、このたびは口コミのご投稿をありがとうございます。
誠に恐れ入りますが、当店ではご記載いただいている「〇〇」は提供しておらず、他店舗様とお間違いの可能性がございます。
一度ご確認いただけましたら幸いです。何卒よろしくお願いいたします。

どの返信例においても、ユーザーとの対話を意識した文面にすることで、他の閲覧者にも誠実な店舗であることが伝わります。
テンプレートに頼りきりにならず、実際の口コミの内容をよく読み、その人の体験や気持ちに寄り添う一言を添えることが、信頼構築の第一歩です。

削除申請が必要な悪質な口コミとは？

Googleの口コミには、サービスの改善につながる建設的な意見もあれば、明らかに悪意を持った投稿や事実に反する内容が含まれていることもあります。
こうした「悪質な口コミ」に対しては、返信で対応するだけでなく、Googleへ削除申請を検討すべきケースがあります。

ただし、すべてのネガティブな口コミが削除対象になるわけではありません。ここでは、削除申請が認められる可能性のある「悪質な口コミ」の具体例と、申請時の注意点を解説します。

削除申請の対象になる口コミとは？

Googleでは、以下のような内容を「ポリシー違反」として明確に禁止しています。
このような投稿は、削除申請を行うことで、Google側が判断し、承認されれば削除される可能性があります。

虚偽の内容・でたらめな情報
明らかに事実と異なる内容（例：「行ってもいないのに低評価」「存在しないメニューへの批判」など）

嫌がらせ・誹謗中傷・差別的表現
個人や店舗への攻撃的な表現、人格を否定する内容、名誉を傷つける記述

なりすましによる投稿
実際の利用者ではない第三者（競合店や悪意のある人物）による虚偽のレビュー

利用経験のないユーザーによる投稿
「友人がひどい目に遭ったと聞いた」など、間接的な体験や憶測のみの投稿

公序良俗に反する内容
暴力的、性的、差別的、または不適切な言葉が含まれる口コミ

スパムや宣伝行為
特定の商品の販売を促す、他の店舗を宣伝するリンク付きレビューなど

削除申請が通らないケースもある

「悪質だ」と感じても、Googleが削除に応じないケースも多くあります。

たとえば、
「評価が低いから」
「印象が悪かったから」
「少しだけ内容が違うように思うから」

といった理由では、削除されない可能性が高いです。Googleは、レビューを個人の主観的な意見として尊重しており、明確なポリシー違反がない限り削除には応じません。

削除できない場合の対応策

ポリシー違反に該当せず削除できなかった場合でも、できることはあります。

冷静かつ丁寧な返信で誠意を見せる
→ 閲覧者に「しっかり対応している店だ」と好印象を与えられます。

他の良い口コミを増やして相対的に埋もれさせる
→ 1件の悪い口コミの影響を薄めることができます。

投稿者がわかる場合は直接修正や削除を依頼する
→ トラブル回避のため、丁寧にお願いするのがポイントです。

法的措置を検討する（名誉毀損など）
→ 弁護士に相談し、発信者情報開示請求などの手続きが可能です。

悪質な口コミに直面したときは、まず冷静に内容を見極め、ポリシー違反に該当するかどうかを判断しましょう。
感情的に反応せず、事実ベースで粛々と対応する姿勢が、結果的にブランドの信頼性を高めることにつながります。

Googleの口コミを増やす3つの方法

ネガティブな口コミが気になる場合でも、ポジティブな口コミを増やすことで全体の評価バランスを整え、信頼性の高いビジネスプロフィールを構築することができます。
ここでは、実際に多くの店舗・医院で取り入れられている、Google口コミを自然に増やすための3つの実践方法をご紹介します。

1．会計・退店時に口コミ投稿を依頼する

もっともシンプルかつ効果的なのが、サービス提供の直後に口コミをお願いする方法です。
会計時やお見送りの際に「よろしければGoogleでの口コミをお願いできますか？」と一言伝えるだけでも、投稿率が上がります。

さらに効果的にするためには、口コミページへアクセスできるQRコード付きのカードや、簡単なメッセージカードを手渡すのがおすすめです。
「今日のご感想をお聞かせいただけると嬉しいです」といった一言を添えることで、ユーザーも気持ちよく書いてくれる可能性が高まります。

2．来店後のフォローメッセージで依頼する

来店時にLINEやメールアドレスを取得している場合は、来店後のフォロー連絡で口コミを依頼することも有効です。

例：
「本日はご来店ありがとうございました。施術はいかがでしたか？よろしければ、Google口コミにてご感想をお聞かせいただけると嬉しいです。」

このように、感謝とともに依頼すれば、営業的な印象を与えずに自然な流れで口コミを促せます。
口コミページのURLをメッセージ内に直接記載することで、投稿までの手間を最小限にすることも重要です。

3．店頭・院内にPOPや掲示物を設置する

待ち時間が発生する業種（美容室、クリニック、飲食店など）では、POPやポスターを活用した口コミ誘導が効果的です。
「Google口コミ投稿のご協力をお願いいたします」
「このNFCスタンドから簡単に口コミが投稿できます！」

といった文言を記載したPOPを、レジ横・テーブル・待合室など目につきやすい場所に設置することで、興味を持ったお客様がその場で投稿してくれるケースもあります。

また、継続的に目に触れることで「書いてみようかな」という気持ちを後押しする効果も期待できます。

NGな口コミ依頼方法に注意

Googleの口コミを増やすことは店舗・クリニックの信頼性向上や集客効果に直結する重要な施策ですが、間違った方法で依頼してしまうと逆効果になることもあります。

最悪の場合、Googleのポリシー違反と判断され、口コミの削除やビジネスプロフィールの停止といったペナルティを受けることも！
ここでは、特に注意すべきNGな口コミ依頼方法をご紹介します。