「悪い口コミが1件ついただけで、新規のお客様の足が止まってしまった」
「事実と異なる投稿に頭を抱えているけど、どうすることもできない…」

このような悩みを抱える店舗オーナーや担当者は少なくありません。

Googleの口コミは、店舗やサービスの印象を左右する非常に影響力の強い存在です。良い評価が集まれば集客やブランディングに直結しますが、ネガティブな口コミが放置されていれば、それだけで来店をためらう人が出てくるのも事実です。

とはいえ、「できれば消したい」「非表示にしたい」と思っても、Googleの仕様上それは簡単ではありません。

本記事では、Google口コミを非表示・削除することは可能なのか？どのような条件で対応できるのか？そして削除できない場合に取るべき最善策とは何か？を、最新情報をもとにわかりやすく解説していきます。

あなたのビジネスの信用を守り、長期的な信頼と集客力を築くために、ぜひ最後までご覧ください。

1．Google口コミを非表示にしたいと考える理由

Googleの口コミ機能は、ユーザーの来店判断に大きく影響を与えるため、ビジネスにとって非常に重要な要素です。実際、多くの人が訪問前に店舗やサービスの評価をGoogleで確認しており、口コミの内容がそのまま売上や来店数を左右するケースも少なくありません。

口コミは集客に影響する重要な要素

一方で、すべての口コミがポジティブとは限らず、事実と異なる内容や感情的な書き込みによって、店舗やサービスの印象が大きく損なわれることもあります。こうしたネガティブな口コミが検索結果に常に表示され続けることに不安を感じ、「できれば非表示にしたい」と考える店舗オーナーも多いのが実情です。

しかし、Googleの仕様上、簡単に非表示にすることはできず、ガイドライン違反に該当する場合に限り削除が可能です。本記事では、こうした現状を踏まえ、口コミを非表示にするための正しい知識と、削除できない場合の建設的な対策について詳しく解説していきます。

ネガティブな口コミが与えるダメージ

一方で、悪い口コミが1件あるだけで「この店は大丈夫かな？」と不安を感じさせてしまいます。たとえ内容が事実と異なっていたとしても、放置しておけば集客の妨げになる恐れがあります。そのため、「できれば非表示にしたい」と考える方も多いのです。

2．Google口コミは非表示にできるのか？

Googleの口コミは、ユーザーの利便性と透明性を高めることを目的として、原則すべて一般公開される仕様となっています。そのため、店舗オーナーが「この口コミは表示したくない」と思っても、自分の判断だけで非表示にすることはできません。

基本的に非表示はできない

この仕様は、Googleが「ユーザーにとって公平な情報環境を提供する」という方針に基づいて設計されているため、基本的にビジネスオーナーの都合で口コミを制限することは認められていないのです。

削除が可能なのは「Googleポリシー違反」の場合のみ

ただし、すべての口コミが正当であるとは限らず、なかには明らかな誹謗中傷やスパム、虚偽の情報など、「Googleのポリシーに違反する内容」が含まれることもあります。このような場合に限り、Googleに対して報告し、審査を通過すれば口コミを削除できる可能性があります。

次のセクションでは、どのようなケースが削除対象となり得るのか、具体的な手順や注意点について詳しく解説していきます。

3．第三者が書いた口コミを非表示にしたい場合

Googleに寄せられる口コミの多くは、実際にサービスを利用したユーザーによって投稿された第三者の意見です。多くの店舗ではこうした口コミを活用して評価を高め、集客につなげていますが、中には不適切な内容や事実と異なる口コミが投稿されることもあります。

こうした第三者によるネガティブな口コミが、ビジネスにとって致命的な影響を及ぼすことも少なくありません。特に根拠のない誹謗中傷や競合からの嫌がらせとみられる内容の場合、Google上で放置しておくと新規顧客に誤解を与え、来店や利用の機会を大きく損なってしまう可能性があります。

この章では、第三者が投稿した口コミを非表示にするための正当な手順について解説していきます。具体的には、Googleビジネスプロフィールの管理画面を通じて、ポリシー違反の疑いがある口コミを報告し、Googleの審査を経て削除を依頼する方法が中心です。

3-1．Googleビジネスプロフィールにオーナー登録する

まずは、自店舗のGoogleビジネスプロフィールにオーナー登録することが必要です。登録されていない場合、口コミへの返信や削除申請などの管理ができません。

Googleビジネスプロフィールのオーナー登録を行うことで、店舗情報の編集や写真の追加、営業時間の更新といった基本情報の管理が可能になるだけでなく、ユーザーからの口コミに対しても正式に返信できるようになります。これにより、誤解や不満を持ったユーザーに対して直接的なコミュニケーションを図ることができ、信頼回復のきっかけを作ることも可能です。

登録手続きは比較的シンプルで、Googleの公式サイトから「ビジネス情報を追加」をクリックし、指示に従って情報を入力していくだけです。登録後は、オーナー確認のためにハガキ・電話・メールのいずれかで認証コードを受け取り、それを入力して本人確認を完了させる必要があります。特に郵送による確認は数日かかるため、早めに申請しておくのが望ましいでしょう。

オーナー確認が完了すると、ダッシュボードから口コミの管理だけでなく、分析データやユーザー動向も確認できるようになり、店舗運営に役立つ多くの情報が得られます。

3-2．ポリシー違反の口コミをGoogleに報告する

Googleの口コミは原則として削除できませんが、Googleのポリシーに違反していると判断される内容については、報告することで削除の対象となる可能性があります。これは、ユーザーにとって公平で安全な情報提供を維持するためのGoogleの仕組みの一環です。

ポリシー違反と認定されるには、口コミが「虚偽の情報」「差別的または中傷的な表現」「スパム・宣伝」「不適切な言語や画像」「関係のないコンテンツ」などのカテゴリに該当する必要があります。こうした口コミを見つけた場合は、すぐに報告してGoogleの審査を受けましょう。

口コミの報告は、GoogleマップやGoogle検索のビジネスプロフィールから簡単に行うことができます。次の手順で正しく申請を行い、必要に応じて複数回の報告やサポートへの問い合わせも視野に入れましょう。

手順①：Googleマップから報告

1．Googleマップで自店舗を検索
2．該当の口コミの横にある「︙」をクリック
3．「不適切な口コミを報告」を選択し、該当する違反項目を選ぶ

手順②：Google検索結果から報告

1． Googleで店舗名を検索
2．口コミ欄にカーソルを合わせ、旗のアイコンをクリック
3．違反理由を選択して送信

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3-3．Googleの「禁止コンテンツ」に該当する口コミとは？

Googleでは、ユーザーにとって安全で信頼性の高い情報環境を提供するために、「禁止および制限されているコンテンツ」に関する明確なガイドラインを設けています。口コミがこのガイドラインに違反していると判断された場合、報告により削除される可能性があります。

以下のような口コミ内容は、ポリシー違反として削除の対象になりやすいとされています。

・虚偽の情報：実際に利用していないにもかかわらず書かれた口コミや、事実に反する記述

・差別的または中傷的な発言：個人や集団を攻撃する表現、人種・性別・宗教などに基づく差別的な言葉

・スパム行為や宣伝：関係のないビジネスへの誘導リンクや、宣伝目的で繰り返し投稿される口コミ

・不適切な言語や画像：下品な言葉づかい、暴力的・性的な内容、脅迫といった表現

・関係のない内容：店舗やサービスとは無関係な話題（例：政治的意見、過去の個人的なトラブルなど）

このような口コミを見つけた場合は、Googleの報告機能を使って迅速に対応することが重要です。削除されるかどうかは最終的にGoogleの審査によりますが、違反の可能性が高い場合は削除される可能性も十分にあります。

3-4．削除できない口コミへの対応策

Googleのポリシーに違反していない口コミは、たとえ内容が一方的・理不尽・営業妨害と感じるものであっても削除対象にはなりません。こうしたケースでは、「削除」にこだわるよりも、いかにしてユーザーの信頼を取り戻すかがカギとなります。

最も重要なのは、口コミに対して誠実に対応し、建設的な姿勢を示すことです。ネガティブな意見に対しても冷静に受け止め、真摯な返信を行うことで、他の閲覧者にも「この店舗は真面目に対応している」という好印象を与えることができます。

さらに、悪い口コミに反応して改善を行った結果を伝えることで、サービス向上の姿勢をアピールすることも可能です。たとえば「ご指摘いただいた点について、〇〇の改善を行いました」といった内容を盛り込むと、問題解決に取り組む姿勢が伝わりやすくなります。

また、複数の口コミがある中で1件だけが悪い内容だったとしても、全体の評価が高ければ閲覧者は冷静に判断します。したがって、良い口コミを積み重ねていく施策も並行して行うことが非常に重要です。

誠実な返信で印象を改善する

ネガティブな口コミには、丁寧で誠実な返信を行うことで印象を好転させることができます。たとえ内容に納得できなくても、冷静かつ感謝の気持ちを込めて対応することで、他の閲覧者からの信頼につながる場合があります。

返信では、まずお詫びを述べ、その後に改善の姿勢を示す一言を添えることがポイントです。感情的にならず、真摯な姿勢を伝えることで、投稿者との関係改善や口コミの編集・削除に発展することも期待できます。

返信テンプレートの例

「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。いただいたご意見を真摯に受け止め、今後のサービス改善に活かしてまいります。」

4．自分が投稿した口コミを非表示にしたい場合

自分自身が投稿したGoogleの口コミについては、ビジネスオーナーと異なり、削除や編集が可能です。たとえば、以前に不満を感じて投稿した内容が、その後の対応によって印象が変わった場合、内容を変更したり、削除したりすることで現在の気持ちを反映できます。

特に、感情的になって投稿してしまった口コミや、誤解が解けたあとに見直したい口コミなどは、後から修正できる点を覚えておくと便利です。

自分の口コミは削除・編集が可能

Googleアカウントにログインし、「マップ」や「マイアクティビティ」から自分の投稿を確認・編集・削除することができます。

Googleアカウントから削除・編集する方法

1．Googleマップを開く
2．左上メニューから「投稿」→「口コミ」
3．該当の口コミの「︙」をクリックし、「削除」または「編集」を選択

参考：クチコミの一覧を他のユーザーに表示しない方法（Googleアカウントヘルプ）

5．ネガティブな口コミに対抗する方法

Googleの口コミは、ビジネスにおいて信頼や来店動機を左右する重要な情報源です。ネガティブな口コミを完全に消すことは難しいものの、その影響を最小限に抑え、むしろ信頼獲得の機会へと変えることは可能です。

この章では、ネガティブな口コミに対抗するための実践的なアプローチを紹介します。具体的には、良い口コミを積極的に集めて評価を押し上げる方法や、口コミを分析・活用することで顧客満足度の向上につなげる方法などがあります。

5-1．良い口コミを集めて評価を上げる

悪い口コミを完全に消すことが難しい以上、ポジティブな口コミを積極的に集めて全体の評価を高めることが、現実的かつ効果的な対策になります。実際、良い口コミが一定数以上あれば、1〜2件の悪い口コミは相対的に目立ちにくくなります。

口コミは自然に増えるものではなく、店舗側からの工夫や導線設計が欠かせません。たとえば、接客の最後に「ご感想いただけると嬉しいです」と一言添えたり、QRコードを設置して簡単に口コミ投稿できるようにしたりするだけでも、反応率は大きく変わります。

また、LINEやSMSなどを使って顧客と継続的につながりを持ち、口コミ投稿を依頼する仕組みを構築するのも効果的です。お礼の言葉や軽いインセンティブ（※Googleのポリシーに反しない範囲で）を添えることで、協力を得やすくなります。Googleポリシーに違反しないインセンティブ設計をしたければ、HIIDEL（ヒイデル）がおすすめです！

口コミを増やす方法（QRコード・LINE連携など）

・店舗にQRコード付きPOPやNFCスキャナーを設置
・会計後にLINEでレビュー依頼を送信
・サンキューメール内にレビューリンクを設置

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5-2．口コミ分析と返信で満足度を高める

集まった口コミを放置するのではなく、内容を丁寧に分析し、改善に活かすことが満足度向上につながります。たとえば、共通する指摘や低評価の原因を把握することで、サービスや接客の課題を明確にできます。

また、投稿された口コミすべてに対して返信する姿勢も大切です。ポジティブな口コミには感謝を、ネガティブな口コミには改善の意思を伝えることで、ユーザーとの信頼関係が築かれます。結果的に、「このお店はお客様の声にしっかり向き合っている」という好印象を持たれやすくなります。

6．口コミ削除にこだわるべきでない理由

ネガティブな口コミに直面すると、どうにかして削除できないかと考えるのは自然なことです。しかし、実際にはGoogleのポリシーに違反しない限り、削除申請はほとんど通らず、多くの時間や労力をかけても結果が得られないケースが多々あります。

そのため、削除にこだわるよりも、ポジティブな評価を積み重ねて全体の印象を高める方が現実的で効果的です。また、誠実な口コミ対応や、サービスの改善によって自然と良い口コミが増えていけば、ネガティブな意見は次第に埋もれていきます。

つまり、口コミ削除を目的とした行動よりも、長期的に信頼を積み上げていく姿勢こそが、真の集客力向上につながるのです。

削除申請は成功率が低い

Googleでは、口コミがガイドラインに違反していない限り、削除申請を出しても通る確率は非常に低いのが現実です。たとえ内容に問題があると感じても、Google側が客観的に違反と判断しない限り、削除されることはありません。

また、審査には数日から数週間かかることもあり、結果として「対応に時間をかけたのに何も変わらなかった」というケースも少なくありません。そのため、削除依頼に固執するよりも、他の改善施策に時間と労力を投じるほうが、店舗にとって有益な結果につながる可能性が高いです。

ポジティブな評価の積み上げが重要

悪い口コミを完全に排除するのが難しい中で、良い口コミを積み重ねることは、評価全体の底上げに直結します。多数のポジティブなレビューが存在すれば、1〜2件のネガティブな声は目立ちにくくなり、全体的な印象を好転させることができます。

さらに、好意的な口コミは新たな来店動機となるだけでなく、Googleの検索結果における評価スコアや表示順位（MEO）にも良い影響を与える可能性があります。したがって、口コミ対策は「消す」ことよりも「増やす」ことに注力すべきといえるでしょう。

7．効率よく口コミ対応するには？

店舗の口コミ対応を手作業で行うのは、非常に手間と時間がかかります。特に複数店舗を展開している場合や、限られたスタッフで運営している場合には、日々の口コミ管理が大きな負担となることも少なくありません。

そこで注目されているのが、口コミ対応を自動化・効率化できるツールの活用です。これらのツールを導入することで、口コミの収集から分析、返信までを一貫して支援でき、人的コストを抑えながら顧客対応の質を高めることが可能になります。

以下に、実際に導入が進んでいる代表的なツールを紹介します。

工数削減にはツール導入がおすすめ

口コミ対応に時間を取られている店舗や、人的リソースが限られている中小規模の事業者にとって、ツールの導入は非常に有効です。これらのツールを活用することで、口コミの収集・分析・返信といった煩雑な業務を自動化・効率化することができ、スタッフの負担軽減や対応の質向上につながります。

特にAIを活用したツールでは、テンプレートによる迅速な返信だけでなく、投稿内容に応じた柔軟なコメント生成が可能なものもあり、対応の一貫性と誠実さを両立させることができます。業務のスピードと正確性を両立し、競合に差をつけるためにも、口コミ対応ツールの導入を検討する価値は高いといえるでしょう。

複数店舗を運営している、スタッフのリソースが足りない場合などは、口コミ対応をツールに任せるのが有効です。

口コミ自動収集・返信支援ツールHIIDEL（ヒイデル）

HIIDEL（ヒイデル）は、口コミ対応に悩む中小規模店舗向けに開発されたクラウド型の口コミ管理ツールです。AIを活用して口コミ返信を自動生成できるため、人的リソースが限られていても質の高い対応が可能です。

また、QRコードやNFCスキャナーを活用した仕組みにより、来店客からの口コミ投稿を自然な形で促進できます。これにより、良い口コミを効率的に集めながら、悪い口コミに対してもスピーディかつ丁寧に返信できる体制を整えられます。

さらに、Googleビジネスプロフィールとの連携機能を活用すれば、複数店舗の口コミ管理や分析も一元化でき、MEO対策や顧客満足度向上に向けた意思決定をサポートします。

まとめ：口コミは非表示より「活用」がカギ

Googleの口コミは、ときにネガティブな印象を与えることがありますが、それを「削除すべき情報」と捉えるのではなく、「成長のチャンス」として活用する姿勢が重要です。現実的に削除は難しく、口コミの影響力が大きいからこそ、誠実な対応と改善の努力が信頼につながります。

ネガティブな口コミへの丁寧な返信や、ポジティブな口コミの積み重ねを通じて、店舗の信頼性や顧客満足度を高めることができます。さらに、口コミ分析や返信支援ツールを導入することで、効率的かつ質の高い対応が可能になります。

長期的に見れば、口コミを活かして改善を続ける店舗こそが、選ばれ続ける存在となるでしょう。